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电信运营商可以勇敢的对用户说不

发布时间:2020-02-11 04:26:43 阅读: 来源:硫酸钡厂家

电信运营商的服务总是在追求精益求精的过程之中理想化,这种理想主义的状态也造成了电信运营商畸形的服务心态,不是所有的用户都是上帝,这是要认清的最基本的现实。也不是以浮躁的心态,以满足所有用户的要求为己任,才是服务的最高境界。在对待不同服务要求的用户上,应该扬长避短,在一视同仁的基本准则上,处理好服务各个层面的用户关系,达到相对的满意标准。电信运营商更不是全能的上帝,包揽用户的一切服务。做企业不是要高大全,而是特色产品,有底线的服务。

纵观这个时代的国有企业,电信运营商的服务体系和服务标准,服务流程,服务意识,在各个行业的平均服务水平中可以说名列前茅。电信运营商对服务质量的自我要求,甚至达到了明知不可为,偏偏自己设定实现不了的高标准和严要求,这样揠苗助长的服务意识,除了对自己的服务水平是虚伪的标榜外,也使日常的服务过程中,给一些用户的投诉,造成了天经地义的理由。面对这样的用户投诉,电信运营商往往百口莫辩,进退两难,按用户的要求来,实际的服务能力根本达不到,不按用户的要求服务,白纸黑字,自己的服务承诺上明明白白是如此的规定。

在电信运营商的服务考核中,用户的满意度是非常重要的硬性指数。而现有的用户投诉过程,对基层电信运营商而言,存在着天生的漏洞,一般的用户投诉级别,都会很快在基层解决,但因为服务标准的统一标准,对一些基层公司的具体实施,带来了不可能实现的尴尬。这就造成了一些用户的不满,甚至开始越级投诉,而直到工信部再反馈到发生投诉的基层公司,基层公司为了服务考核的达标,对一些投诉用户过分的要求开始忍气吞声,采取大事化小小事化了的办法,把用户的要求用非正常的服务补偿加以解决,可以说,这样的服务已经脱离了电信运营商服务的宗旨。

电信运营商面对前所未有的激烈市场竞争,视自己的差异化服务为创新的必要手段之一,甚至电信运营商也把用户至上作为本企业的发展之本,这些本无非议,但如果把这种理想主义的服务愿望,带到具体的服务细则中,则是作茧自缚的开始。面对日益复杂的用户服务要求,电信运营商应该量力而行,把本企业最充分的服务资源,组合成用户最需要的服务措施,在关键的服务指标上,达到用户的最佳满意度,而对其它无关紧要的服务项目,形同虚设又暂时难以为继的服务短板,电信运营商可以勇敢的对用户说,不!

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